Suoraan sisältöön

Vimanan asiakkuudenhallinnan hanke haluaa nostaa asiakkaan keskiöön digitalisaation keinoin

Vimanan vetämän asiakkuudenhallinnan (CRM) hankkeen esiselvitys on valmistunut. Loppuraportti asettaa hankkeen tavoitteet ja tiekartan etenemiselle. Lyhyen aikavälin tavoitteena on asiakkuudenhallinnan työkalu, joka täyttää maakuntien järjestämistehtävän perustarpeet maakuntien käynnistyessä vuonna 2021. Pidemmän aikavälin visiona on tehdä julkishallinnon näkökulmasta täysin uudenlainen, kokonaisvaltainen asiakkuudenhallinnan alustaratkaisu, joka nostaa asiakkaan saumattoman asioinnin keskiöön.

Hankkeen projektipäällikkö Tapani Parviaisen mukaan haasteeseen tartutaan monella tavalla haastavasta tilanteesta. Julkishallinnon asiakas asioi lukuisten valtakunnallisten, alueellisten ja kunnallisten toimijoiden kentässä. Asiakkaan pitäisi usein itse tietää, miltä toimijalta saa mitäkin palvelua, eivätkä tiedot siirry jouhevasti toimijalta toisella.

”Digitalisaatiossa tiedon kokonaisvaltaisuutta ja yhteentoimivuutta on kuitenkin katsottava ensisijaisesti yli hallinnon rajojen. Tämä muodostaa maakuntien asiakkuudenhallintaratkaisun vision johtoajatuksen”, Parviainen sanoo.

Hankkeessa on käytetty viitekehyksenä Nobel-palkitun taloustieteilijä Joseph Stiglitzin mallia ihmisen hyvinvoinnista. Mallin mukaan ihmisen hyvinvointi kuvataan kokonaisuutena kahdeksasta varannosta: aineellinen elintaso, terveys, koulutus, henkilökohtainen toiminta ja työ, äänen saaminen kuuluville yhteiskunnassa, sosiaaliset yhteydet ja suhteet, ympäristö sekä turvallisuuden tunne. Mallia hyödyntävät sekä EU:n komissio että Suomen hallitus.

”Asiakkaan hyvinvointi on huomioitava kokonaisuutena, ei yksittäisten hallinnon alojen kautta. Tämä on keskeistä asiakkuudenhallintaratkaisun pitkän aikavälin tavoitteissa. Työkalua laajennetaan vaiheittain ja kehitetään moderniksi, rajapintoja hyödyntäväksi, useat toimijat ja hallinnonalat sisältäväksi alustaksi”, kertoo Parviainen.

Hanke etenee vaiheittain

Hankkeen visiota kohti on kuitenkin edettävä pala kerrallaan. Asiakkuudenhallinnan hankkeen eteneminen on jaoteltu kolmeen vaiheeseen. Ensin vuonna 2021 maakuntien toiminnan käynnistyessä maakunnilla on oltava käytössään pelkistetympi, perustoiminnot täyttävä järjestäjän työkalu. Ensivaiheessa tehdään palveluntuottajien eli yhteisöasiakkaiden hallinnan käyttöönotto.

Vuonna 2023 asiakkuudenhallinnan ratkaisu laajennetaan kattavammaksi runkoratkaisuksi, joka tukee maakuntien toimintaa yli tuotantoalueiden. Tässä vaiheessa mukana on sekä yhteisö- että henkilöasiakkuuksien hallinta.

Lopulta vuonna 2025 asiakkuudenhallinnan runkoratkaisuun on mahdollista laajentaa valtakunnanlaajuiseksi asiakkuudenhallinnan alustaksi. Tähän alustaan ja siihen pohjautuvaan ekosysteemiin voivat liittyä muut julkisen hallinnon toimijat sekä heidän yhteistyökumppaninsa.

”Hanketta edistetään tiiviissä yhteistyössä niin maakuntien kuin valtionhallinnon ja valtakunnallisten toimijoiden kanssa. Yhteistyötä syvennetään entisestään ratkaisun vaatimusmäärittelyiden edetessä”, Parviainen painottaa.

Kevään aikana hanke etenee hankesuunnitelman koostamisella sekä kilpailutuksen valmistelulla ja markkinavuoropuhelulla IT-toimittajien kanssa. Painopiste on yhteisöjen asiakkuudenhallinnassa.

Lisätietoa:

Maakuntien asiakkuudenhallinnan esiselvitys, loppuraportti

Projektipäällikkö Tapani Parviainen, tapani.parviainen@vimana.fi

Tapani Parviainen toimii hankkeen projektipäällikkönä. Hänellä on 20 vuotta kokemusta asiakkuudenhallinnan järjestelmien kehittämisestä, tämä lisäksi hän on tehnyt kauppatieteiden lisensiaatintyön asiakkuudenhallinasta tietojohtamisen näkökulmasta, palvelujen johtamisen MBA:n Professori Jarmo R. Lehtisen johdolla sekä toimittanut kirjan asiakaslähtöisistä innovaatioista Professori Vesa Harmaakorven kanssa. Esiselvitystyössä on ollut mukana Lauri Leppäaho, jolla on noin 30 vuotta kokemusta asiakkuudenhallinnan järjestelmistä. Leppäaho on ollut mukana yli sadassa CRM-projektissa niin julkishallinoin kuin yksityisen puolen CRM-hankkeissa.