Suoraan sisältöön

Vimanas projekt för kundhantering vill sätta kunden i centrum med hjälp av digitalisering

Den preliminära utredningen i Vimanas kundhanteringsprojekt (CRM) är färdig. Slutrapporten ställer upp projektets mål och en färdplan för avancemang. På kort sikt är målet ett kundhanteringsverktyg som uppfyller basbehoven i landskapens organiseringsuppgift när landskapen inleder sin verksamhet år 2021. Visionen på längre sikt är att skapa en ur den offentliga förvaltningens perspektiv helt ny, övergripande plattformslösning för kundhantering, som sätter kunden i centrum för smidiga tjänster.

Enligt projektledare Tapani Parviainen antas utmaningen i en i många avseenden krävande situation. En kund hos den offentliga förvaltningen agerar i ett fält med flera nationella, regionala och kommunala aktörer. Kunden borde ofta själv veta vilka tjänster som fås hos respektive aktör, och informationen överförs inte smidigt mellan aktörerna.

”Inom digitaliseringen måste vi dock i första hand blicka över förvaltningsgränserna när det gäller informationens inriktning på helheten och kompatibilitet. Detta utgör den ledande tanken i visionen för landskapens kundhanteringslösning”, säger Parviainen.

Inom projektet används den nobelprisbelönade ekonomen Joseph Stiglitz modell om människans välbefinnande. Enligt modellen beskrivs människans välbefinnande som en helhet bestående av åtta resurser: materiell levnadsstandard, hälsa, utbildning, arbete och andra aktiviteter, att göra sin röst hörd i samhället, sociala relationer, miljö och trygghetskänsla. Modellen används av såväl EU-kommissionen som Finlands regering.

”Kundens välbefinnande måste betraktas som en helhet, inte via enskilda förvaltningsområden. Detta är centralt i kundhanteringslösningens långsiktiga mål. Verktyget utvidgas successivt och utvecklas till en modern plattform som utnyttjar gränssnitt och inkluderar flera aktörer och förvaltningsområden”, säger Parviainen.

Projektet framskrider stegvis

Det gäller dock att avancera mot projektets vision ett steg åt gången. Kundhanteringsprojektets avancemang är indelat i tre faser. År 2021, när landskapen inleder sin verksamhet, ska de ha tillgång till ett enklare anordnarverktyg som innehåller basfunktionerna. I det första skedet införs hanteringen av tjänsteproducenter, dvs. organisationskunder.

År 2023 utvidgas kundhanteringslösningen till en mer heltäckande baslösning som stöder landskapens verksamhet över produktionsområdena. I detta skede ingår hanteringen av både organisations- och personkunder.

År 2025 är det sedan möjligt att utvidga baslösningen för kundhantering till en riksomfattande plattform för kundhantering. Övriga aktörer inom den offentliga förvaltningen och deras samarbetspartner kan ansluta sig till denna plattform och ekosystemet som baserar sig på den.

”Projektet främjas i ett nära samarbete med såväl landskapen som statsförvaltningen och nationella aktörer. Vi fördjupar samarbetet ytterligare när lösningens kravdefinitioner avancerar”, poängterar Parviainen.

Under våren framskrider projektet med att en projektplan utarbetas och ett anbudsförfarande bereds samt en marknadsdialog med IT-leverantörer. Fokus ligger på organisationernas kundhantering.

Mer information:

Preliminär utredning av landskapens kundhantering, slutrapport

Projektledare Tapani Parviainen, tapani.parviainen@vimana.fi

Projektet leds av Tapani Parviainen. Han har 20 års erfarenhet av att utveckla kundhanteringssystem, och utöver detta har han gjort sin ekonomie licentiatavhandling om kundhantering ur ett informationsledningsperspektiv, MBA i service management under ledning av professor Jarmo R. Lehtinen och redigerat en bok om kundorienterade innovationer med professor Vesa Harmaakorpi. Även Lauri Leppäaho, som har cirka 30 års erfarenhet av kundhanteringssystem, har deltagit i det preliminära utredningsarbetet. Leppäaho har medverkat i över hundra CRM-projekt inom såväl offentliga förvaltning som den privata sektorn.